Ferie finite (per chi ha avuto la fortuna di staccare per qualche giorno) ed è tempo di ripartenza. È il fatidico momento di rimettere in moto l’attività lavorativa e dare nuovamente ritmo alla quotidianità.
Prima di ripartire, però, potrebbe essere utile un piccolo esercizio che trae spunto dal libro “Guerrilla Marketing in Italia”. Andrea Frausin, coautore con Fabio Zancanella, in più occasioni sottolinea la necessità di ragionare con uno sguardo “cliente centrico”. Da “fornitore” non è facile essere obiettivi perché si conosce il lavoro e i sacrifici che accompagnano un dato prodotto. Il rischio è creare offerte che non vengono percepite per la reale importanza perché non rispondono alle esigenze del cliente. Non è facile arrivare ad un giusto equilibrio tra questi mondi e trovare la quadratura del cerchio.
L’esercizio è semplice: se abbiamo fatto una vacanza, domandiamoci “Nell’esperienza da cliente, cosa mi è piaciuto e cosa no?”. Una volta stilata la lista, si estrapola l’accaduto dal contesto e ci si chiede se facciamo altrettanto coi nostri clienti. I lati positivi di questo esercizio sono due: innanzitutto, la cosa è ovvia, l’immedesimazione si basa su un’esperienza concreta. In secondo luogo c’è l’opportunità di usare la lista per un confronto chiaro e onesto perché nessun altro la vedrà.
Questa verifica semplice nasconde un potenziale davvero importante che, sfruttato a dovere, diventa un raffinato strumento di analisi. Evidenzia le lacune che possono ostacolare la relazione col cliente, crea consapevolezza nei propri plus e fornisce nuovi spunti. Oltre al fatto che ci offre la possibilità di cambiare idea su qualche cosa che abbiamo vissuto come negativa.
Qualche estate fa ho trascorso insieme con degli amici alcuni giorni a Creta: un’isola stupenda e, ovviamente, un clima torrido. Una cosa mi ha colpito moltissimo: appena seduti al tavolo del bar, il cameriere ci ha servito un bicchiere d’acqua. La prima volta che è successo abbiamo pensato si trattasse di un errore o di una grandiosa mossa di marketing. Nel corso della permanenza abbiamo capito che si trattava di un’attenzione legata alla cultura dell’ospitalità di Creta. Di certo è il miglior esempio di “attenzione orientata al cliente” che si possa immaginare: costo zero, massima resa.
Trovare il “bicchiere d’acqua” di un’azienda non è facile e potrebbe richiedere un lavoro dettagliato che occupa molto tempo. In ogni caso, due domande e della sana autocritica, possono fornire spunti importantissimi e un feedback per migliorare il servizio.